Intervista a Claudio Tonti, Co-founder, VP of AI & Innovation di Websolute

Conversational Commerce: come stanno evolvendo i chatbot e gli assistenti virtuali da semplici “risponditori” a veri e propri generatori di vendite?

Il passaggio avviene quando l’assistente entra davvero nel processo di scelta: comprende l’esigenza della persona e la aiuta a orientarsi tra le alternative. In un e-commerce farmaceutico su cui lavoriamo, il 49% dei prodotti suggeriti dall’AI Sales Assistant che abbiamo implementato viene aggiunto al carrello. Con AI Support questo aiuto riguarda anche chi vende, che può recuperare informazioni e rispondere meglio alle richieste. Le conversazioni, analizzate attraverso l’AI Analytics, ci permettono poi di capire quali dubbi ricorrono e quali informazioni mancano. Con ASK facciamo un passo ulteriore, evolvendo la ricerca interna al sito: dalla richiesta della persona viene generata una pagina su misura, che la accompagna nell’approfondimento e nella scelta.

GEO (Generative Engine Optimization): come stanno cambiando le tecniche di ottimizzazione ora che l’AI decide l’ordine e la forma delle risposte per gli utenti?

Un’azienda può essere valutata prima ancora che qualcuno arrivi sul suo sito. Se chiedo a un assistente di confrontare due soluzioni, comincio già a farmi un’opinione sulla base della risposta che ricevo. Per questo ci interessa capire come un brand viene raccontato dall’AI e quali informazioni sostengono quel racconto. Una buona SEO resta alla base del lavoro. I contenuti devono poi aiutare davvero a scegliere: spiegare a chi serve un prodotto, in quali situazioni è utile e quali differenze ci sono rispetto alle alternative. Essere citati è interessante, ma conta anche ciò che viene detto di noi e quanto restituisce le ragioni per cui qualcuno dovrebbe sceglierci.

Brand o performance? Perché questa contrapposizione è un errore strategico e come si integrano oggi identità di marca e lead generation?

Guarderei la questione dalla parte di chi compra. Una persona vede un annuncio, visita il sito, magari cerca altre informazioni e decide se fidarsi. In quel percorso, l’idea che si è fatta della marca conta insieme alla chiarezza dell’offerta e all’esperienza che incontra. Branding e performance devono quindi lavorare sugli stessi obiettivi. Se li separiamo, rischiamo di giudicare una campagna soltanto dal costo dei contatti che genera, senza chiederci quanti siano davvero interessanti per l’azienda. Mi interessa capire quali contatti diventano opportunità e perché, tenendo presente che ogni campagna contribuisce anche a costruire, o a indebolire, la percezione del brand nel tempo.

Quali condizioni organizzative e culturali permettono alle aziende di trasformare l’adozione dell’AI in risultati concreti?

Partirei dal lavoro che le persone fanno ogni giorno e dalle difficoltà che incontrano. Se chiediamo loro di adottare l’AI, devono capirne l’utilità e avere il tempo di imparare a usarla. È il senso del nostro lavoro sull’AI Transformation: individuare dove intervenire e accompagnare l’introduzione delle soluzioni nei processi reali. Il management deve dare una direzione, dedicare risorse al percorso ed essere disponibile a rivedere alcune abitudini organizzative. Le persone, a loro volta, devono sapere quali decisioni restano di loro competenza e come verificare ciò che l’AI produce. Poi bisogna tornare sui risultati, capire cosa viene usato davvero e correggere quello che non funziona.

Perché un visitatore del Global Summit Digital Marketing & Ecommerce dovrebbe sedersi al vostro tavolo? Cosa vi differenzia maggiormente dalle altre aziende del settore?

Vorrei che chi si siede al nostro tavolo ci raccontasse dove trova una difficoltà: un e-commerce che cresce meno delle attese, per esempio, oppure un progetto AI che fatica a entrare nel lavoro quotidiano. Possiamo affrontare questi problemi facendo lavorare insieme competenze di strategia, marketing e tecnologia, anche grazie alle otto agenzie del gruppo. Sul fronte AI abbiamo sviluppato Company AI, una piattaforma che collega conoscenza e sistemi aziendali e costituisce la base comune di applicazioni come AI Support, ASK, Content Machine e altre. Si può partire da un’esigenza e ampliare il progetto man mano che emergono altre possibilità. Il confronto al Summit dovrebbe servire proprio a capire quale primo passo abbia senso fare e quali risultati aspettarsi.