Evoluzione di un eCommerce. Costruire strategie omnichannel tailor-made
Una visione “aumentata”. Una cabina di regia allargata. Un approccio tecnologico e creativo per eCommerce B2B e B2C moderni e performanti
“Identificare l’esigenza del business e del processo di engagement prima ancora di pensare alla tecnologia”. Con questo approccio, Altea UP ed HNRG sostengono l’importanza della gestione del cliente e l’effettiva definizione del processo. D’altra parte, per l’efficacia di quest’ultimo, è fondamentale la coesistenza di “platform” standard (CRM, Marketing, Service, ecc..) con funzionalità “custom” a supporto, per raggiungere obiettivi più specifici per ciascun cliente. Questa è l’“Augmented CX”, in grado di potenziare l’esperienza con funzionalità personalizzate, migliorando l’appealing di una proposta multi-experience.
Per creare strategie omnichannel tailor-made, è necessaria una visione innovativa e una gestione cliente basata su una mappatura completa di tutte le fasi del suo ciclo di vita: ingaggio, conversione, connessione, registrazione e fidelizzazione. Il Customer Lifecycle Management (CLM) è un elemento fondamentale per la gestione di eCommerce B2B e B2C. Ci vuole una cabina di regia allargata in grado di integrare tutti i processi di produzione, vendita e distribuzione sui canali diretti e indiretti, per creare esperienze d’acquisto senza frizioni e fidelizzare l’utente nel tempo.
All’inizio di ogni viaggio omnicanale, azienda e partner studiano il target e la sua evoluzione nel tempo. L’ascesa dei millennial digitalmente esperti in ruoli decisionali ha modificato il tradizionale processo di acquisto del B2B. Gli acquirenti vogliono esperienze di acquisto fluide. I confini tra B2B e B2C sono sempre meno definiti e la qualità dell’esperienza non è solo consumer.Non solo il destinatario di una promessa di vendita, ma anche l’utente che fruisce di un’esperienza digitale, una risorsa che compie un task aziendale o un cittadino che accede a servizi pubblici o sanitari dove non è previsto l’acquisto di un bene o servizio.
Altea UP ed HNRG disegnano, abilitano e ottimizzano tutte le tipologie di interazione digitale tra l’azienda e i propri clienti, partner e utenti focalizzandosi sulla User eXperience e la facilità di utilizzo. Questo avviene sia attraverso piattaforme convenzionali come SAP Commerce Cloud, migliorando l’interfaccia utente, sia attraverso soluzioni non convenzionali, creando esperienze digitali immersive che riflettono i valori del brand.
Un canale di commerce oggi non è solo un asset competitivo. È una sfida continua e in molti casi diventa il focal point di una nuova governance. In quest’ottica è fondamentale l’utilizzo di una piattaforma di commerce e di gestione dell’esperienza del cliente (CX) basata sul cloud. Il cloud offre in modalità As a Service dati, applicazioni e infrastrutture, garantendo massima integrazione, scalabilità, flessibilità e sicurezza per una governance senza pensieri, con interfacce web-based estremamente intuitive e modalità di navigazione intelligenti che migliorano l’operatività.
Quando si porta l’essere umano al centro dell’interazione digitale e della strategia omnichannel e si costruisce intorno ad esso un’esperienza tailor-made con tecnologie innovative, flessibili e ready to use, è possibile creare percorsi d’acquisto personalizzati che migliorano la percezione del brand nel medio e lungo termine.
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