Intervista a Matteo Comin, CSO di Calicantus

Grazie per questa intervista e per la partecipazione al #GEDSummit24. Cosa vi aspettate da questo evento e con che spirito vi apprestate a parteciparvi?

Ho già partecipato in passato a questo evento e lo considero un’importante occasione di connessione e networking per brand e professionisti del settore. L’obiettivo principale di questa partecipazione è fornire una comprensione più chiara di ciò che facciamo e di come possiamo supportare i nostri clienti a migliorare la customer experience, ottimizzare i processi interni e rispondere in modo più efficace alle esigenze del mercato.
Attraverso un mix equilibrato di sessioni educative e approfondimenti pratici, puntiamo a illustrare non solo le nostre soluzioni, ma anche a fornire consigli pratici e insight per affrontare le sfide attuali nel campo del Digital Commerce. Sono entusiasta di poter condividere la nostra esperienza e contribuire attivamente alla crescita delle aziende partecipanti.

Cosa avete apprezzato delle precedenti partecipazioni al Global Summit?

In passato abbiamo partecipato a un’edizione generica del Global Summit, che ci ha offerto preziose opportunità di networking e crescita professionale. Tuttavia, con il tempo ci siamo resi conto che la nostra esperienza e competenza nei temi del Digital Commerce ci rendevano particolarmente adatti a un contesto più mirato. Per questo motivo, abbiamo deciso di prendere parte a questa edizione focalizzata proprio sul Digital Commerce.
Questo evento ci offre l’opportunità di confrontarci con brand di alto livello, particolarmente interessati a tematiche specifiche come la gestione delle vendite online, l’ottimizzazione dei processi digitali e il miglioramento della customer experience. Partecipare a un evento così targettizzato ci permette di essere ancora più efficaci nel fornire soluzioni e rispondere alle esigenze del mercato in un settore in continua evoluzione.

Quali sono secondo voi, oggi, i principali fattori di successo di un Ecommerce e cosa devono fare le aziende per comprendere e mettere in pratica quelli indispensabili rispetto al proprio settore e ambito?

Prima di parlare dei principali fattori di successo, occorre tenere a mente che vi sono dei presupposti obbligatori per tutti i Brand:

1. Le scelte strategiche e la proprietà dei dati devono restare sempre in capo al Brand.
2. I touchpoint digitali (piattaforme e-commerce, profili social, domini, marketplace ecc) devono essere di proprietà o sotto il controllo diretto del Brand.
3. I fornitori partner di progetto devono essere flessibili e capaci di adattarsi ai processi aziendali (fatturazione, logistica, customer care ecc).
4. Avere almeno una figura interna di raccordo che coordini con competenza i team interni ed esterni.

Chiariti i punti sopra, i principali fattori di successo per un Ecommerce oggi possono essere suddivisi in diverse aree strategiche, che sono:

• Logica dei Sistemi e Integrazione dei Processi: Un’infrastruttura tecnologica robusta e ben integrata è alla base di ogni Ecommerce di successo. Questo significa che i vari sistemi aziendali (come ERP, CRM, e piattaforme di gestione dell’inventario) devono essere perfettamente allineati e comunicare tra loro senza problemi. La logica dei sistemi deve essere pensata in modo modulare e scalabile per adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle esigenze crescenti. L’integrazione inoltre non riguarda solo la tecnologia, ma anche i processi operativi, assicurando che le operazioni, dalla gestione degli ordini alla logistica, siano efficienti e senza soluzione di continuità. Un errore da evitare è pensare di gestire le attività afferenti al Digital Commerce con le risorse che si occupano dei processi tradizionali nell’azienda. Per le nuove attività ci vogliono competenze, conoscenze digitali, tecnologia e processi dedicati.
  Una cosa è gestire un ordine da 100 euro, un’altra è gestirne uno da 10.000 euro. Il tempo dedicato, le figure e i processi non possono essere gli stessi.
  Ciò significa che è necessario integrare l’organizzazione con figure e competenze dedicate. Un team Ecommerce necessita di almeno un referente per reparto: customer care, logistica, store management, amministrazione, IT, ecc. E’ sbagliato pensare che un unico Ecommerce manager possa materialmente seguire tutte le aree.
• Customer Experience (CX): La customer experience è un fattore critico per distinguersi in un mercato competitivo. Questo non riguarda solo l’aspetto del sito o la facilità di navigazione, ma anche la personalizzazione dell’esperienza di acquisto, l’ottimizzazione del percorso d’acquisto (funnel di vendita) e tutte le attività pre e post vendita del supporto ai clienti. I Brand devono cioè focalizzarsi su una CX che risponda alle specifiche esigenze dei clienti target, garantendo un’esperienza d’acquisto positiva con l’obiettivo di aumentare la fedeltà dei clienti, migliorare il tasso di conversione e sviluppare il business con upselling e cross selling.
• Insourcing vs Outsourcing: Un modello che non ha funzionato è quello del full outsourcing (delegare tutto all’esterno). Si è dimostrato storicamente inadeguato, in quanto i brand si vedevano limitati nel servizio erogato, con il fornitore che si concentrava principalmente nella vendita online trascurando gli altri touch point. Si sono visti casi di aziende di full outsourcing con difficoltà finanziarie giunte anche alla chiusura.
  Invece con il modello di outsourcing composable di attività non core il Brand può ottimizzare l’operatività dove non è ancora forte, concentrandosi invece sul core business. Oggi nessuno penserebbe di acquistare furgoni per spedire nel mondo, esistono già i corrieri. Non è pertanto necessario fare investimenti per avere una infrastruttura dedicata alla vendita online, re-inventando la ruota.

Per quanto riguarda la messa a terra dei fattori di successo dobbiamo considerare:

• Le aziende devono avere una chiara comprensione delle proprie esigenze e dei propri obiettivi strategici. È essenziale condurre un’analisi approfondita per identificare i punti di forza e di debolezza esistenti e per sviluppare un piano d’azione che sia realistico, sostenibile e scalabile.
• Investire in Tecnologie e Formazione. La scelta della giusta tecnologia è fondamentale, ma è altrettanto importante investire nella formazione del personale per garantire che siano in grado di sfruttare al meglio queste risorse.
• Collaborare con Partner Strategici, sia che si opti per l’insourcing o l’outsourcing, la scelta dei partner giusti è cruciale. I partner devono avere una comprovata esperienza nel settore e condividere la visione aziendale.
• Il mercato dell’Ecommerce è dinamico, quindi le aziende devono essere pronte a monitorare costantemente le prestazioni e ad adattare le loro strategie in risposta ai cambiamenti del mercato e alle nuove tendenze.

In conclusione i Brand, implementando con attenzione questi fattori, possono migliorare significativamente le loro operazioni di Ecommerce, aumentando così la loro competitività e il loro successo a lungo termine.